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El (mal) servicio al cliente. Columna de Gonzalo Said, presidente de Generación Empresarial, en el Diario Financiero.

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Mal servicio al cliente

Como muchos chilenos, tuve una mala experiencia de servicio al cliente que me generó, además de una molestia personal, una preocupación enorme desde mi rol en la empresa.

Tengo, hace ya algunos años, un plan familiar en una empresa de telefonía que, por falta de tiempo para esos trámites, he mantenido en automático sin barajar otras alternativas. Pero hace un par de semanas me dispuse a revisar el sitio web de la compañía y descubrí que, por mejores servicios, hoy se paga muchísimo menos. Con ese antecedente, ingresé a mi página de cliente decidido a cambiar el plan. Ahí vi que las alternativas eran diferentes que en la web abierta: me ofrecían planes con más beneficios a mayor precio, pero no tenía la opción de acceder a opciones más económicas. Indagando en los sitios de otras empresas, pude ver que el fenómeno se replicaba invariablemente en diferentes servicios. Era así para televisión por cable, celulares y también para Internet.

Ya algo ofuscado, partí a la sucursal de telefonía para solicitar el cambio a uno de los planes nuevos. Si bien me trataron muy amablemente, fue un trámite largo y engorroso. El final de la historia es que terminé pagando la mitad de lo que pagaba antes por un plan familiar, incluso mejor que el que tenía: un precio de mercado al que, por ser cliente antiguo, simplemente no me daban fácil acceso. Fue bastante frustrante, porque quedé con la sensación de haber sido engañado por años; castigado por ser leal a una marca.

La razón tras este tipo de situaciones no es clara, pero el costo corporativo sí es evidente. La sensación de engaño corroe las confianzas, y la percepción de que todas actúan igual daña a los mercados y a la institución de la empresa en Chile.

En el caso particular de la telefonía celular, este trámite y pérdida de tiempo puede ser evitada. Gracias a la portabilidad numérica uno simplemente puede cambiarse a otra compañía y obtener más por menos de manera mucho más expedita que dentro de la misma empresa. Pero, ¿es ese el camino?, ¿es acaso la regulación estatal la única vía para estimular la competencia y la entrega de un mejor servicio? Definitivamente no. Autorregularse en este ámbito es fundamental, sin perder nunca consciencia del impacto que tienen las fallas en la calidad de vida de las personas, en la confianza de la ciudadanía en la empresa y en la sustentabilidad del ecosistema empresarial. Cuando desde Fundación Generación Empresarial hablamos del necesario respeto de las empresas a la dignidad humana, nos referimos –entre otras cosas- a esto.

Las empresas debieran situar el servicio al cliente en el centro, basar sus decisiones y acciones en el bien común y privilegiar siempre el trato justo, entendiendo que el cliente con el que alternan hoy es el mismo a quien necesitarán para seguir existiendo mañana. Todos los chilenos somos clientes, todos los días. Seremos un mejor país cuando tratemos al otro como nos gustaría que nos traten a nosotros. La empresa a sus clientes y los clientes a sus empresas.

Gonzalo Said H.

Presidente Fundación Generación Empresarial

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